La calidad del servicio en hostelería, clave para fidelizar a los clientes

La calidad del servicio en hostelería, un imprescindible para fidelizar al cliente

Ya sabemos que la calidad del servicio en hostelería es muy importante para mantener la fidelidad de los clientes. Por supuesto que hay valores por encima, como  la calidad del producto y el punto óptimo de los platos, pero la calidad del servicio es extraordinariamente importante para conseguir retener y crear vínculos con el cliente, y que se vaya con la sensación de que la acogida ha sido perfecta. Por eso, esta semana, te traemos los atributos necesarios para mejorar esa calidad (según un estudio realizado en 2015 por la Universidad de Valencia para la Generalitat Valenciana) y que los clientes consideran imprescindibles, para convertirse en fieles devotos.

Los principales valores que destacaron los clientes de la muestra son:

  • Habilidades y conocimiento de los empleados. En este apartado, las variables que más puntuaron fueron:
    • La resolución correcta por los empleados del servicio durante la primera vez.
    • La rapidez.
    • La ayuda de forma proactiva a los clientes.
    • El conocimiento para responder a las dudas de los clientes.
    • La atención individualizada.
    • Capacidad para entender las necesidades de los clientes.

 

  • Actitudes del restaurante frente a los clientes. En este área concreta, los ítems más relevantes fueron:
    • Apariencia cuidada de los empleados.
    • Preocupación por la higiene y la limpieza.
    • Ambiente agradable en el local.
    • Amabilidad y transmisión de confianza.

 

  • Calidad física del restaurante, siendo importante:
    • El equipamiento de apariencia moderna.
    • Instalaciones visualmente atractivas.

 

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Tras estas conclusiones, realizadas con una muestra de 104 clientes en restaurantes de la Comunidad Valenciana, podemos extraer que: la calidad del servicio en hostelería, así como la importancia de tener unas instalaciones actuales y bien equipadas, son aspectos realmente valorados por los clientes y que se traducen en una mejora del posicionamiento en la mente del consumidor final. 

Parece fácil, pero no lo es en absoluto. Esperamos que estas claves, te ayuden a diseñar una buena estrategia de formación del personal, para aplicarla en tu negocio, mejorar día a día, y conseguir que tus clientes adoren tu restaurante. 😉

* Fuente: Dimensiones de calidad de servicio en hostelería
N.Tordera, V.Martínez-Tur, A Caballer – Papers de turisme, 2015 – papersdeturisme.gva.es