Cliente en hostelería: ¿cuánto vale?

Restauración News y Hostelco han organizado las jornadas BE HOSTELCO, en las que se reflexiona sobre el valor del cliente en hostelería y crear foros de opinión, en diferentes ciudades españolas, para abordar algunos de los principales retos a los que se enfrenta el mundo de la restauración en la actualidad.

La primera de estas jornadas se ha celebrado en Valencia, el pasado 23 de Abril, donde se ha tratado la revolución de la Comunicación Digital en los últimos años.  

Las empresas que asistimos, estamos muy sensibilizadas con el valor del cliente en hostelería y con las nuevas tendencias tecnológicas, y cómo ello está afectando, en general, a la concepción del marketing y la comunicación tradicional, y en particular, a los negocios de restauración.

Sacamos 3 importantes conclusiones de la ponencia de Javier Oliete, General Manager de Neo Ogilvy, una de las empresas de Comunicación más importante a nivel mundial:

1.- El móvil, origen del cambio en el proceso de toma de decisiones.

Las nuevas tecnologías, lideradas por el uso del móvil, han intervenido y mucho en la decisión de compra en la restauración; hay mucha más información en la mano del consumidor y el proceso de toma de decisión se torna más complejo: miles de restaurantes, fotos, vídeos, opiniones online,…Todo ello hace que el cliente en hostelería ya no decida entrar en un restaurante cuando pasa por la puerta, sino que la decisión sea meditada y contrastada en la red.

2.- La Experiencia del Cliente y la necesidad de Feed-Back, fundamentales.

La Experiencia del Consumidor es lo que más vende, el cliente quiere vivir experiencias únicas en un restaurante. Para ello, juegan un papel fundamental las expectativas, propiciadas por las opiniones de prescriptores o influencers, y su efecto viralización. 

El cliente ahora es el rey, todo debe ir enfocado a satisfacer sus necesidades para que el efecto que generan sus opiniones sea positivo para nuestro negocio. Ahora los usuarios son el medio de comunicación. Por ello hay que tratar al cliente como parte de la empresa, su experiencia da información muy valiosa; “no se debe dejar a un cliente abandonar el establecimiento sin conocer previamente su opinión”, nos dice Javier.  

3.- La innovación, necesaria para promover la diferenciación de tu negocio. Para ello:

– Observa el mercado.

– Obtén y analiza toda la información que puedas sobre tu cliente: cómo te ha conocido, qué le parece tu oferta, qué puedes mejorar,…

– Identifica tu punto fuerte para explotarlo y las nuevas oportunidades para comunicarlo: crea tu propia comunidad en redes sociales, escucha las conversaciones, crea contenido interesante y compártelo, genera comentarios, da facilidades para que hablen bien de ti,..

Y sobretodo ten en cuenta que: 

AHORA UN CLIENTE EN HOSTELERÍA YA NO ES UN CLIENTE, ¡SON MUCHOS CLIENTES!

* La imagen es de una de las slides proyectadas por Javier Oliete en la Jornada BE HOSTELCO.